私も営業マンの端くれとして、現代流のお客様たちとの向き合い方について、思うことがあります。
現代ではネットが普及していますので色々な情報をお持ちのお客様方が増えています。
それに対して良いか悪いかはわかりませんが、それに対する営業マンたちに疑問を抱くことが多いと思ったので、僕の考えを書きたいと思います。
今現代のお客様思考
ネット、インスタグラムなどなどスマホ一つで色々な情報で仕入れることができる、むしろ溢れています。
お客様方、特に３０代の比較的若い世代の方々は情報収集がかなり得意だと思います。
（リフォームでは主な年代層は５０代や６０代の方ですが、たまにいらっしゃいます）
リフォームについてお問い合わせいただくときに、やはり皆さん色々とお調べいただいてます。
一般的なことで言うと、
「リフォーム 会社」
「リフォーム 費用」
「リフォーム 会社評判」
など全体的なことから
「キッチン おすすめ」
「床材 おすすめ」
などピンポイント的なことまで多岐にわたります。
お客様は勿論ですが、良いリフォームしたい！満足いくリフォームにしたい！後悔したくない！
という思いだと思います。
ネット環境が普及した今では情報リテラシーのある方が多くて当然だと思います。
営業マンとして印象で多いこと
これを我々営業マンがどう感じているかと言うと
「細かい」「めんどくさい」
なんて言葉で片付けてしまう営業マンが多いな〜って印象です。
※私の会社の私の所属する営業所は比較的おじさまが多く、新人営業マンが見せるような、野心に満ち溢れて積極的に「勉強勉強！」タイプの人は少ないです。
確かに、営業マンよりも商品知識があると言う事実は、営業マンのプライドにダメージを入れてしまいます。
お客様の話を聞いていて「そうですよね〜」と言いながら、
「それは、なんだ？初めて聞く商品だ。。」みたいなこともたまに起こります。
それに建築に関する商品というのは、ものすごい量の商品数です。
キッチンにしても、PanasonicやLixil、トクラス、TOTO、クリナップ、タカラスタンダード、TOYOなど
それぞれに対して、
対応ができるできないオプションがある
オプション食洗機で海外製は扱いがない
セパレートキッチンにしたいけどこちらのメーカーはアイランドにするためには腰壁がいるとか
洗面台も
間口７５０だとこのグレードまでで９００にすると商品をグレードアップしないといけない
カタログ商品と住宅メーカー専用商品があって、ぱっと見は同じでも引き出しのソフトクローズがついていない
標準仕様だと扉カラーを５色から選べるけど、メーカーによっては１色からしか選べない
メーカーがたくさんあってそれぞれに差別化をするために色々と設定が違います。
しかも！
毎年何かしらのオプションが増えていく、
メーカーさんが推す機能はオプション対応にしていることが多いので
お客様からすると「良いと思うけど、高いので標準で良いです」になることが多々。
そうするとこの良いですよ！と僕ら営業マンが言っても、実際に体感したことないので、心からのおすすめができない。
商品として知っていても、具体的な機能まで詳しくない、ってことが多いこと多いこと。
部材だけでなく、お金（ローンや補助金）、性能面（耐震性や断熱性）など
上げたらキリがないです。
なので冒頭申し上げたような、短絡的な言葉で自分の勉強不足を棚に上げて勉強することもなく
「前もそんなこと聞かれたな〜」くらいで終了している人が多いんです。
お客様はネット情報を言うべきなのか
ただ、僕の意見としては、
「知らないことを質問してくれてありがとう」って感じになるんです。
住宅営業している人ですと感じることがあると思うんですが、
「普段使い慣れたメーカー使いすぎ説」です。
担当者の対応がいい、値引率がいい、などお客様のためにというか、こちらサイドの魅力で決めてしまうこともしばしば。
ただ、真のプロリフォーム営業として目指すのは
色々な商品知識を知っている
ひたむきに新しい商品を勉強していく
ような姿勢だと思います。
そのためには、お客様と一緒に成長していくこともありなんじゃないかと。
ただ、お客様方にむけてご注意いただきたいなと思うのが、
ネット情報に固執しすぎないで！です。
「ネットではこう言っていた！」も勿論ありです。信頼できる方の情報もあると思うので、
ただ、お客様はその人ではないので、環境やお家の条件、物理的には施工可能だけど無理やり施工なので保証ができない内容など色々と前提条件がそもそも違っていることがあります。
なので
「ネットではこう書いてあって、〇〇さんはどう思います？」って聞き方をしていただくととても有難いなって思います。
営業マンとして向き合い方
色々と言ってしまいましたが、
営業マンに対して言いたいのは
「日々勉強」「常に進化し続ける」
ことが大事だと。
昔の古い知識武装では今のお客様には太刀打ちができません。
一緒にレベルアップしていきましょう。
お客様へお伝えしたいのは
「柔軟性を持って色々な意見を取り入れましょう。」
リフォームは会社による要素も大きいですが、担当者による出来不出来も大きいです。
しっかりと向き合って、一緒に楽しみながらお打ち合わせができる人は最高のパートナーです。
担当者が突っ走るのもダメですし、お客様だけで突っ走るものダメだと思います。
二人三脚して良いリフォームができようにしていきましょう。
終わり
